20
جولای

استاندارد و حقوق مصرف کننده

حقوق مصرف کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی که مصرف کننده در قبال عمل خرید کالا و یا خدمات از فروشنده دریافت می کنند تا درصورت بروز اشکال ، معلوم شدن عیب ونقص احراز ضررو زیان ، عدم کارایی و ثمد بخشی و یا ایراد خصارت، بر جبران ضرر خوذ از آن استفاده کند.

برای داشتن تعریف صحیح و دقیق از حقوق مصرف کننده لازم است این نکته یادآوری شود که حقوق مصرف کننده درمعنای  عام خود تنها به حقوق مصرف کنندگان نهایی کالاها و خدمات منحصر نمی شود، بلکه شرکتها در برابر تمامی افراد جامعه حتی افراد نسل بعد مسئول هستند، به عنوان مثال آسیب رساندن به محیط زیست یا آلودگی آبها ولو با تولید کالایی با کیفیت برای استفاده نهایی گروهی معدود ازافراد جامعه غیر قابل توجید و تفسیر است.از طرفی تولیدکنندگان بایستی منافع بلنددت مشتریان را در فرایند تولید کالا و خدمات در نظر داشته باشند. از ای روست که اگر برخی از مشتریان به دلیل دانش محدود در مورد بعضی از محصولات مورد نیاز خود نتوانند به درستی منافع بلند مدت خویش را تشخیص دهند ، تولیدکنندگان که عموماً از سطح دانش تخصصی بالاتری نسبت به مصرف کنندگان برخوردارند ، ملزم به رعایت حقوق مصرف کنندگان و حتی توجید آنان هستند.

پس با یک دیدگاه کلی حقوق مصرف کننده عبارت است از ، درنظر داشتن منافع بلند مدت تمامی افراد جامعه ، اعم از مصرف کنندگان محصولات نهایی کالا و  خدمات یا سایر افراد جامعه.

حقوق مصرف کننده درکشورهای پیشرفته

در بیشتر کشورهای صنعتی سه موضوع مستقل اما مرتبط با هم که توجه عملی به حقوق مصرف کنندگان را بیش از پیش قابل ردیابی و پیگیری می نماید عبارت اند از: افزایش سطح سواد و دانش دراین جوامع که تمامی تولید کنندگان و مصرف کنندگان نقش و حقوق خود را بهتر درک می نماید.

افزایش رقابت بین شرکتهای بزرگ تولیدی در هر رشته خاص از صنعت وافزایش کمیت و کیفیت تولیدات افزایش نقش سازمانها و تشکلهای حمایت از مصرف کننده مستقل از دولت که اختصاراً NGO نامیده می شوند.

در جوامع صنعتی حقوق مصرف کننده تنها توسط خود مصرف کننده دفاع نمی شود و گروههای متعددی هستند که به دنبال دفاع ازحقوق مصرف کنندگان هستند. حتی گروههایی داوطلبانه در این کشورها ایجاد می شود که افراد به طور مجانی فعالیتهایی در راستای کسب حقوق مشتریان انجام می دهند، مثلاً :

–   در بسیاری از کشورها سازمان هایی وجود دارند که نمایندگی گروههای خاصی از مصرف کنندگان گروههای خاصی ازمصرف کنندگان را عهده دار می باشند، برای مثال موسساتی که کارشان در رابطه با وسایط نقلیه موتوری است به عنوان نماینده استفاده کنندگان اتومبیل ، انجمنهایی که کار آنها ارتقا سطع ایمنی کارکنان می باشد وجوامع ورزشی به عنوان نماینده مردمی که از تجهیزاتی جهت یک تفریح خاص از قبیل قایقرانی یا کمپینگ استفاده می نمایند. این گروههای خاص مصرف کننده که  متخصصین فنی را نیز می تواند در بر گیرد می توان با این دید در نظر گرفت که خواسته های مصرف کنندگان را در زمینه های مربوطه مد نظر داشته باشند.

حقوق مصرف کننده درایران

اگر زنجیره تولید ومصرف یک فرآورده را به طور ساده شامل تولید کننده، توزیع کننده و مصرف کننده بدانیم که هر یک نیز دارای حقوقی هستند. در چند دهه اخیر در موارد بسیاری شاهد دفاع ازحقوق تولید کننده و توزیع کننده بوده ایم. اما آنچه که یا نادیده گرفته شده یا کمتر راجع به آن بحث شده است ، حقوق مصرف کننده و مواردی است که باید در مورد آنان رعایت شود. این امر نیز علل گوناگونی دارد که برخی از آنها به ساختار تولید ما مربوط می شود. برخی ریشه در قوانین دارد و برخی نیز ناشی از بی توجهی ما به تغییراتی است که در فرایند بازرگانی نوینپدید آمده است

در نهایت به نظر می رسد اگر قرار است ارگان یانهادی در کشور متولی رسیدگی به شکایات مشتری و مصرف کننده شود، این کاربایستی بر اساس الگوهای کشورهای خارجی انجام گیرد که تجربه بیشتری در این زمینه دارند.

نقش COPOLCO (سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده)

COPOLCO    چگونه کار می کند؟

برای اطمینان ار اینکه صدای مصرف کننده در پیشرفت و توسعه استانداردهای ایزو شنیده شده است COPOLCO حوزه هایی را در کالاهای ایزو انتخاب می کند که حق تقدم با مصرف کننده است و سپس یک مشارکت همه جانبه توسط نمایندگان مصرف کنندگان در کمیته های فنی ایزو برای توسعه این حوزه ها در استانداردها می باشد. COPOLCO همچنین نشریات و انتشارات را برای بالا بردن مشارکت مصرف کنندگان در کار استانداردها و تعلیم نمایندگان برای این وظیفه یا کار توسعه و گسترش می دهد. به علاوه COPOLCO فعالیتهای ترتیبی وقایع و یا رویدادهایی که مصرف کنندگان با آن درگیر هستند و انجام استانداردسازی را یکسان می سازد.

 COPOLCO کارگاههای سالیانه ای را سازمان می دهد که امکان می دهد نمایندگان مصرف کننده، مراجع عمومی، مالکین کارخانه ها و تولیدکنندگان و کارشناسان استانداردسازی باهم باشند. این کارگاهها در مکان های ویژه مخصوصی که در ارتباط با مصرف کنندگان باشند قرار دارند. آنها یک میدان برای ارایه پیشنهاد و اجرا کردن خط مشی سیاست و اظهارات سیاسی، راهنمایی هایی برای نویسندگان استانداردها و یا پیشنهادهایی برای حوزه های جدید استانداردسازی در COPOLCO آماده کردند.(کارخانجات وابسته به دیدگاه مصرف کننده، از جمه مثالهایی از موضوعات کارخانه ها یا کارگاههای جدید می باشند.)

کمیته حمایت از مصرف کننده/ ایزو ISO/COPOLCO

آنها تمایل دارند کالاهایی که خریداری می کنند از کیفیت بالایی برخوردار باشند و به آسانی کاربرد داشته و از نظر ایمنی و تطبیق با محیط در حد مطلوب باشند. استانداردها به منظور رسیدن به این اهداف، ابزار حیاتی هستند… زیرا که آنها در یک فرایند آزاد توسعه یافته و موقعیتی را برای شرط بندان شامل مصرف کنندگان فراهم می نماید، نقطه نظرات آنان مورد توجه قرار می گیرد. این یک اصول کلیدی است بر اساس استاندارد کردن در سازمان بین المللی ایزو، زیرا که اثر بخشی استانداردها را تضمین می کند و بر اعتماد مصرف کننده نسبت به استفاده از کالاهای خریداری شده می افزاید. استانداردها بازوی اصلی حمایت از مصرف کننده هستند، همانگونه که اغلب که قوانین ملی و طرحهای تایید صلاحیت را پی ریزی می نمایند. از طریق فرایند توسعه طبق زیر استانداردها، محصولات و خدمات را بهبود می بخشند: – کیفیت و اعتبار- حمایت از ایمنی و بهداشت- سازگاری بین محصولات- توافق در ارائه خدمات-  انتخاب بهتر برای محصولات و خدمات- اطلاع رسانی شفاف در مورد محصول-   هزینه های کمتر و رقابت بیشتر، در نتیجه کاهش قیمت برای مصرف کنندگان- تناسب محصولات برای جمعیت آسیب پذیر- حمایت زیست محیطی ISO/COPOLCO  یا به عبارتی کمیته حمایت از مصرف کننده سازمان بین المللی استاندارد، از طریق این کمیته، ایزو نسبت به موارد زیر متعهد می گردد:

–       ارایه خدمات COPOLCO به هیات استانداردهای ملی(NSB ) در سراسر دنیا

–       حمایت از اعضاء در ترویج مشارکت مصرف کننده در زمینه استانداردسازی

–       چگونه مصرف کنندگان از استاندارد کردن بهره می گیرند.

–       ایجاد نقش مثبت استانداردها که منجر به حمایت از مصرف کنندگان می گردد.

–       تبادل تجربه در کار استانداردهای ذی نفع مصرف کننده.

–       استفاده از نقطه نظرات مصرف کنندگان هم در پروژه های استانداردهای جاری و هم در پیش نویس کار جدید.

■ نقش استانداردها در تامین حقوق مصرف کننده

استانداردها عنصر کامل حمایت از حقوق مصرف کننده می باشند که منجر به راحت زیستن، اطمینان، ایمنی از کالاها و خدماتی که ما استفاده می کنیم می گردند.

از دستگاههای ضبط ویدئویی گرفته تا الزامات ایمنی جهت آشپزها، استاندارد کردن به مصرف کنندگان این اطمینان را می دهد کالاهایی که خریداری می شود و خدماتی که ارایه می گردد از کیفیت بالایی برخوردار هستند.

آیا تا به حال فکر کرده اید که چطور می توانید از کارت اعتباری خود در تمام نقاط دنیا استفاده کنید؟ یا این که علایم روی داشبورد ماشین ژاپنی با ماشین فرانسوی در کشوری مثل ایران همانند هستند؟ و …. اینها و دیگر مثالهایی که برای آسایش و راحتی مصرف کننده در زندگی امروزه وجود دارد، در نتیجه استاندارد سازمان های بین المللی است که توسط ISO و دیگر همکاران انجام شده است. در تولید کالاهای بین المللی که امروزه به سرعت انجام می گیرد، مشتریان توقع دارند که حق انتخاب بیشتر در کالاها و خدمات، قیمت کمتر، اطلاعات بیشتر بر پایه چیزی که انتخاب کردند را دارا باشند. همچنین در مقابل محصولات و خدماتی که خریداری می کنند انتظار دارند نه تنها کیفیت و دوام کالاها مد نظر باشند بلکه امنیت، از نظر اکولوژیکی نیز سازگاری داشته باشد. در پیگیری تمام نگرانی های مهم مشتریان(مصرف کنندگان) استانداردهای ISO با ارایه بهترین روشها و دانشها و تجربیات موجود در دنیا به این امر کمک می کنند.

قوانین و راهنمائیهایی که استانداردهای ایزو شامل می شوند کمک می کنند به اطمینان از:

–       محصولات ایمن تر- سالم تر- سازگارتر با محیط زیست

–       قابلیت اعتماد و بهبود کیفیت

–       ثبات گسترده تر در ارایه خدمات(گسترش ثبات)

–       دسترسی آسان تر و حق انتخاب بیشتر در خدمات و کالاها

–       اطلاعات بهتر در زمینه محصولات

–       محصولات مناسب و راحت تر برای افراد آسیب پذیر

–       هزینه های کمتر برای مصرف کننده ها.

  • مصرف کننده در استانداردسازی ذی نفع می باشد

به دلیل اینکه مصرف کنندگان مستقیما نمی توانند در راستای استانداردسازی ذی نفع باشند و سهیم باشند از تمام کشورهای عضو استانداردهای بین المللی نماینده های آنها در درون سازمان COPOLCO می باشد که بیشترین ارتباط را با این استانداردها دارند. برای مثال در زمینه های مختلف سلامت و بهداشت وایمنی و نگهداری محیطی و نواحی، که حوزه های استانداردهای کاری برای مصرف کنندگان از مقدم ترین چیزها می باشد که از اهمیت ویژه ای برخوردار است. وظیفه کمیسیون، ترویج استانداردهای مشخص مورد توجه مصرف کنندگان می باشد، که این استانداردها توسط کمیته های فنی توسعه داده می شود و بطور رضایت بخشی از نقطه نظر مصرف کنندگان نیازها را تامین می کنند.

کمیته ایزو در سیاست حمایت از مصرف کننده 14 حوزه کاری از علایق مصرف کنندگان را در استانداردسازی بین المللی شناسایی کرده است. حوزه های مربوط به پوشش یک سطح وسیعی از نیازهای مصرف کنندگان، از نیازهای ایمنی تجهیزات خانگی گرفته تا محصولات و کالاهای ورزشی مربوط به کودکان و جریانات کار بر حسب تقدم در فهرست ذیل آمده:

1-   وسایل خانگی از نظر ایمنی و اجرا

2-   خدمات(جهانگردی،خدمات مالی، برنامه ها یا طرح های مالی، تهیه آب)

3-   سالم سازی آب

4-    محصولات، خدمات و محیط(شرایط محیطی) برای افراد مسن و ناتوان

5-    جریانات(شرایط محیطی) (EMS ، تامین انرژی، تغییرات آب و هوایی)

6-    دستگاه پیشگیری

7-    کالاهای دست دوم

8-    دوچرخه

9-    مبل راحتی

10-  علایم یا نشانه های اطلاعات عمومی

11-  نشریات وابسته به بازارهای جهانی(از قبیل کد بندی یا رمزینه کردن و رسیدگی به شکایت)

12-  بی خطر و ایمنی سازی در برابر آتش

13-  دندان سازی

14-  اطلاع رسانی بهداشتی